清洁作（zuò）业人员基本素养清洁业是（shì）服（fú）务性行业（yè），属于第三产业。无（wú）论（lùn）从事（shì）哪（nǎ）方面的清洁（jié）作业，服务质量（liàng）都是一样的，有一定的（de）共性。除了按合（hé）同要求按时、按质、按量完成（chéng）清洁（jié）项目外，起清洁（jié）作业人员的服务态（tài）度，包（bāo）括行（háng）为（wéi），语言，表情（qíng）等也很重（chóng）要，如果一支清洁队伍业务虽然上乘（chéng），但服务态（tài）度差（chà），恐怕（pà）也不会受到客（kè）户的欢（huān）迎。职业清洁（jié）业务过硬，服务态度号，人员素质高，才能取得（dé）广（guǎng）大客户的青睐，也只有（yǒu）这样，才能（néng）占有市场和保持有力（lì）的竞（jìng）争地位（wèi）。

第一节（jiē）礼仪常识在社（shè）会生（shēng）活中（zhōng），人们往往把讲礼貌作（zuò）为一（yī）个（gè）国家和（hé）民族文明程（chéng）度的重要标志（zhì），对个人（rén）而言，则（zé）是衡量道德水准（zhǔn）高低（dī）和有无教养的尺（chǐ）度。礼节则是人们日（rì）常生（shēng）活（huó）中，特别（bié）市（shì）在焦急（jí）场合中，相互问候（hòu）、致意、祝愿、慰问以及必要的协助与照料的惯（guàn）用形式礼，它是礼貌的具体表现。如（rú）古（gǔ）代的跪拜礼，现代的握手、双手合十及拥抱等（děng）各种形式。礼（lǐ）貌是人与人之间在（zài）接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，是通过（guò）仪表、仪容、仪态（tài）及语言（yán）和动作来体现的。讲礼（lǐ）貌要讲分寸，应不卑（bēi）不亢、落落大方，既不失礼有讲（jiǎng）原则，言辞行为不给人低声下（xià）气，人格低下的感觉。

一、仪容整洁

在现实（shí）生（shēng）活中，一（yī）个人的着装打扮，会有意无意中（zhōng）在人（rén）们心里引起某种感觉和留下某种印象（xiàng）。衣（yī）着打（dǎ）扮在现代（dài）已（yǐ）是文明程（chéng）度和精（jīng）神面貌的反映。法国（guó）时装设计师夏奈尔曾经说过（guò）：“当你穿得邋邋遢遢是，人们注（zhù）意的就（jiù）是你（nǐ）的衣服（fú）；当你（nǐ）穿着（zhe）无懈可（kě）击（jī）是，人们注意的时你本人。”外表显示人的内涵。作为客户，如果一开始不理解（jiě）站在他面前（qián）的（de）服务人员究（jiū）竟（jìng）具备（bèi）什么（me）素质，他（tā）通（tōng）常会通过服务人员的外在形象（xiàng）来进行判断这个服务人员是（shì）不（bú）是很职业化。

一般来说，保洁员的着装（zhuāng）应当（dāng）整洁，简单，大方。工作期间（jiān），统一着装公（gōng）司工服（fú），佩戴工作牌（pái）(左胸上方)，并（bìng）保证工服和工（gōng）作牌的干净（jìng）、整洁（jié）、不起皱、不破损；如有应及时更换。员工头发要经常清洗，保持清洁（jié），梳理整齐。男性（xìng）员工（gōng）必能留长发，指甲不能太长，应经常注意修剪。女（nǚ）性职员化妆（zhuāng）应给（gěi）人清洁健康的印象，不能（néng）浓妆艳（yàn）抹，不宜用香（xiāng）浓烈的香水；太长的头发（fā）要束（shù）号卷起来或扎起（qǐ）来。口腔保（bǎo）持清洁（jié），上（shàng）班前（qián）不能喝酒或持有异味、刺激性（xìng）的食品。不要佩戴一些代表个（gè）人宗教信仰的标记，不得佩戴过于夸张（zhāng）的耳环、手饰和（hé）手镯。面部、手部必须保持干净。工作期（qī）间应精神（shén）饱满，不得萎靡不振，无精打采。面带微（wēi）笑（xiào），表示友好。微笑不仅（jǐn）会带来客户（hù）的喜悦，而且可以化（huà）解客户的不满。包装精美的东（dōng）西人人喜（xǐ）爱，打扮得整齐干（gàn）净的（de）人也（yě）一样会（huì）赢得别人的心仪（yí）目（mù）悦。试想一（yī）个蓬头垢面、衣服皱（zhòu）皱巴巴、脸（liǎn）上眼屎未（wèi）擦得人，让人如何敢接（jiē）近？又如何相信他能够把清洁做好呢？保持自身的清洁是打造（zào）优质服务印象的先决条件。

二、语言（yán）得体

俗（sú）话说：“会说话的人（rén）一句（jù）话可以办成一件大事，不（bú）会说话的人可把一件事办（bàn）砸（zá）。“良言一句（jù）暖三冬，恶语伤人半年寒。”可见，在（zài）生活（huó）工作中，说（shuō）话极为重要。虽然我们保洁员每天直接（jiē）打交道的是地（dì）板（bǎn）、墙壁、垃圾等不会言语的物品，但我（wǒ）们服（fú）务的却是人——我们的业主，客（kè）户，在工作上总（zǒng）是需要同他们进行沟通，交换自己的意见，在这个过程中（zhōng），就特别注意语言的表达了（le）。语（yǔ）言简洁，所（suǒ）讲的内容必须有条有理，使用的词语要准确，做（zuò）到（dào）层次清楚，表达明白。语言真实，在与业主沟通时（shí），应当避（bì）免夸大其词，不要做虚假（jiǎ）的宣传。在服（fú）务（wù）工作中，说话文明（míng），不（bú）要使用粗俗的语言，不要与客户发生（shēng）争论。杜绝“四语”——藐（miǎo）视语、烦躁语、否定语、斗气语。在与业主（zhǔ）沟通时，要控制自己的声（shēng）音，吐字清（qīng）晰，讲话的（de）速度（dù）适当。尽（jìn）量改掉口头（tóu）禅的毛病。不要随（suí）便打听询（xún）问业（yè）主、客（kè）户（hù）的个（gè）人问题。如年龄（líng）、婚姻、收入、地址、经历（lì）、信仰、身体（tǐ）等。服务时要“四声”——客户来是迎客声、遇见（jiàn）客人称呼声、麻烦别人（rén）致（zhì）歉声、客户离（lí）去（qù）送客（kè）声。